С тех пор как весь бизнес опустился на дно, каждый, задержав дыхание, ждал, когда его отрасль начнет подниматься. И вот уже 2011-й. Многим удалось глотнуть свежего воздуха. Однако теперь появилась новая задача – доплыть до той самой «твердой почвы», которую так давно хотелось ощутить под ногами. Провайдеры интеллектуальных услуг считают, что должны стать для бизнеса спасательным кругом, который поможет быстрее добраться и при этом поменьше устать.
Термин «интеллектуальные услуги» до сих пор четко не формализован. Специалисты Института статистических исследований и экономики знаний Государственного университета – Высшей школы экономики (ИСИЭЗ ГУ – ВШЭ) совместно с исследовательским холдингом «Ромир», оценивая данный сектор экономики, выделили критерии отнесения тех или иных услуг к разряду интеллектуальных. Сюда причислили высокую долю расходов на обучение и зарплату персонала, невозможность точного расчета времени выполнения конкретной задачи, индивидуальный характер услуг, минимум стандартов, постоянное тесное сотрудничество между заказчиком и исполнителем. И уже на основе данных критериев исследователи определили основные сферы. В итоге в «интеллектуальные» попали практически все направления консалтинга, экспертизы, коучинг, рекрутинг и инжиниринг.
Чтобы что-то узнать, надо уже что-то знать
Говоря о распространении интеллектуальных услуг, Галина Дивеева, эксперт отдела информационно-правовой поддержки компании «Что Делать Консалт», замечает, что основное сосредоточение и компаний-операторов и компаний-потребителей приближено к Москве и Санкт-Петербургу. «Центр платежеспособен и имеет спрос из-за жесткой внутренней конкуренции, – поясняет эксперт. – Играет роль и фактор масштабности бизнеса. Все-таки в регионах основная масса предприятий – это представители малого и среднего бизнеса, в то время как основными потребителями интеллектуальных услуг являются все же крупные компании».
С данным мнением соглашается и Ирина Белова, директор рекламно-издательского центра «Деловой партнер». «Понимание необходимости интеллектуальных услуг пока обратно пропорционально удаленности территории: чем дальше от столиц, тем более настороженно ведут себя представители бизнеса, – считает она. – Это психологические особенности российского менталитета: нет культа саморазвития, моды на самосовершенствование. Внешние застывшие признаки благополучия зачастую превалируют над желанием практиковать новые подходы и получать новые знания».
Ограниченность спроса и распространения часто связывают с тем, что сама интеллектуальная услуга является «знаниеемкой», а потому предполагает умение и возможность пользоваться воплощением этих знаний. Соответственно, не всякий клиент обладает не только потребностью, но и способностью к применению таких услуг. Он сам должен отличаться инновационностью и высоким интеллектуальным потенциалом. «Оценивая факторы, сдерживающие спрос, я бы сделала упор на человеческий, – углубляется в проблему Галина Дивеева. – Изначально заинтересованность компаний в привлечении экспертов в той или иной области зависит от руководителя и от его восприятия ведения бизнеса. Если он прогрессивен, интересуется новыми технологиями и готов вкладывать деньги в свое развитие и в развитие компании, интеллектуальные услуги будут им востребованы всегда. И напротив, отсутствие гибкости в управлении сделает их «невоспринимаемыми».
Ложка к обеду – весло к заплыву
Тем не менее многие эксперты считают, что именно сейчас на посткризисном рынке все ярче обозначаются условия, необходимые для возникновения устойчивого спроса на интеллектуальные услуги, который постепенно находит отражение и в регионах. «С одной стороны, бизнес сегодня нуждается в экспертной оценке, которую могут предоставить провайдеры интеллектуальных услуг. Выжившие компании понимают, что пора менять тактику. Если до определенного момента главной задачей было – не растерять имеющиеся активы, то сейчас настало время преумножать их. Одновременно у многих появились средства, которые они хотели бы направить на развитие, и бизнес ждет, что эксперты помогут определить направление движения и наиболее эффективные решения, – считает директор по развитию кадрового центра «ЮНИТИ» Людмила Козлова. – С другой стороны, интеллектуальные услуги становятся востребованы как постоянная поддержка для бизнеса, поскольку стало очевидно, что эффективно выполнять некоторые задачи самостоятельно мешает недостаток ресурсов и/или профессиональных знаний».
Вопрос, волнующий большинство руководителей, которые оценивают сотрудничество с провайдерами тех или иных интеллектуальных услуг: «Неужели мы не можем сделать это сами?» И, как правило, они находят множество подтверждений тому, что действительно в состоянии решить многие задачи, наняв собственного специалиста или выделив соответствующий отдел. Однако в сегодняшних условиях вопрос следует ставить по-другому:
«Почему мы не можем сделать это так же качественно?»
Итак…
Не хватает знаний
Если рассматривать потребности бизнеса в экспертизе, то главным козырем привлекаемого эксперта становится опыт. «Предположим, в компании есть штатный кадровик, – приводит понятный всем пример Людмила Козлова. – Изо дня в день он отлично исполняет свой круг обязанностей. Но вдруг появляется нестандартная задача. Например, руководство компании решило развивать новое направление бизнеса и необходимо составить модель компетенции менеджера, который будет за него отвечать. Для решения в ход идут все средства – литература, интернет, мозговые штурмы, консультации коллег и даже «авось». Помимо того, что расходуется много времени, нет гарантий, что результат в итоге будет получен оптимальный. Профессиональный консалтер же справился бы с задачей быстрее и эффективнее. В его карьере таких случаев – десятки. Он имеет более широкий взгляд как на саму проблему, так и на рынок труда. Потому может оценить, насколько те или иные компетенции необходимы в данной компании, а также скорректировать требования в соответствии с имеющимся предложением». Иначе говоря, эксперт в той или иной профессиональной нише давно ездит на велосипеде, который организация только пытается изобрести.
Можно, конечно, нанять консалтера в штат… Но, во-первых, неспециализированным компаниям гораздо сложнее заинтересовать профессионала, поскольку даже крупная фирма зачастую не может обеспечить ему те условия, которые предлагаются в компании-провайдере. Работодатель не всегда готов предложить достойную оплату, которую может получать специалист, работая одновременно с несколькими клиентами компании-оператора интеллектуальных услуг. Из личного опыта IT-консультанта Игоря Бобова, который в свое время ушел с неплохого оклада в одном рекламном агентстве: «Понимая, что при ежедневной загрузке в 10-20% теряю время, я предпочел организацию со сменным графиком работы. А в свободное время занялся оказанием консультационных услуг в качестве стороннего эксперта. Сегодня среди моих клиентов и то самое рекламное агентство», – рассказывает Игорь Бобов.
Во-вторых, заманивать эксперта в штат невыгодно самой компании. Ведь, по словам независимого коуча, консультанта по карьере Александра Королева, главная ценность привлеченного профессионального консультанта – способность видеть все процессы в компании со стороны, свежо и объективно. «Он постоянно обучается: как теоретически, так и впитывая опыт коллег, деловых партнеров. В то время как у специалиста, работающего в штате, часто нет времени и потребности совершенствовать знания об отрасли, продукции, потребителях и конкурентах. В конце концов, мотивации стороннего эксперта выше, чем у штатного сотрудника, так как от эффективности работы зависят его вознаграждение, репутация и перспективы дальнейшего сотрудничества с фирмой», – комментирует Александр Королев.
Нет понимания тонкостей процесса
Если речь идет об абонентном обслуживании, то основным преимуществом внешнего провайдера становится технология процесса, которой он владеет. В пример Людмила Козлова приводит достаточно простую операцию – подбор менеджера среднего звена. «Резюме специалистов такого уровня достаточно много на любом портале по трудоустройству. Поэтому, задав поиск по названию вакансии, обычный рекрутер получит такое количество кандидатов, которое просто не сможет просмотреть. Итог – потратит на отсев несколько дней и, возможно, просто не дойдет до стоящего кандидата, – рассказывает эксперт кадрового центра «ЮНИТИ». – В то же время существует технология формирования поискового запроса, причем для каждого портала она своя. Правильно составив его формулу, можно вычленить из общей массы специалистов, соответствующих ключевым требованиям, и тем самым в десятки раз сократить время на первичный отбор претендентов». Подобные нюансы присутствуют в технологии работы любой сферы интеллектуальных услуг. Знание их позволяет провайдерам гарантировать клиенту быстрые сроки выполнения заказа при решении рядовых задач.
Однако сотрудники специализированных компаний, помимо опыта применения общедоступных инструментов, имеют навыки работы и с нестандартными. Последние – порой необходимы, если проблема партнера требует индивидуального решения. В качестве примера можно снова привести подбор персонала. «Наш кадровый центр работал над вакансией генерального директора производственного предприятия в Новосибирске, – рассказывает Людмила Козлова. – Узкий региональный рынок сильно ограничил поиск. Подключившись к проекту, мы сделали ставку на имеющиеся контакты руководителей промышленных компаний в данном регионе. И уже с их помощью мы получили информацию о кандидатах, которых не найти в открытом доступе».
Нет ресурсов на содержание и управление
Еще одна причина, по которой заказчики предпочитают привлекать сторонних провайдеров – большая стоимость владения ресурсами, необходимыми для выполнения задач. Содержание, к примеру, собственного call-центра невыгодно даже многим крупным компаниям. «Уже не первый год мы успешно сотрудничаем с одним из ведущих автодилеров, – иллюстрирует картину генеральный директор интеллектуально центра «Лидер-Информ» Жанна Песня. – Одна из наших задач – проведение маркетинговых исследований внутри клиентской аудитории заказчика – реальных автовладельцев и тех, кто только планирует приобрести машину данной марки. Полученная информация помогает дилеру находиться в режиме постоянной обратной связи с потребителем. И, соответственно, оперативно реагировать на любые изменения в клиентской среде». Надо заметить, что крупные компании, принимая решение об использовании аутсорсинга услуг, на первое место ставят не стоимостное владение человеческими или техническими ресурсами обслуживающих подразделений, а управленческие затраты. Другими словами, менеджмент понимает, что даже при равной цене гораздо эффективнее для бизнеса получать готовый результат от провайдера, чем отвлекаться на руководство вспомогательным отделом, например, тем же call-центром.
По той же причине средним и мелким компаниям часто выгоднее передать провайдерам все обслуживающие функции. Ведь, как правило, владелец и управленец здесь – один и тот же человек, причем он контролирует выполнение всех задач. В данном случае выделение вспомогательного функционала позволяет ему сконцентрироваться на профильной деятельности. Так, Игорь Бобов, оценивая со стороны развитие рекламного агентства, из которого когда-то ушел и которому сейчас оказывает IT-услуги, замечает положительные изменения, связанные именно с фокусировкой на основных задачах. «За несколько лет моего отсутствия кадровый состав изменился кардинально: появились новые менеджеры по работе с клиентами, помощник звукорежиссера, второй креативный режиссер и второй дизайнер. То есть люди, развивающие основное направление, зарабатывающие деньги для компании. Число «нерекламщиков», напротив, уменьшилось. Работающий ныне бухгалтер по договору, оказалось, справляется не хуже прежних троих штатных. Профессиональное PR-агентство стало альтернативой пресс-атташе и специалисту по связям с общественностью. Упразднили юротдел: для решения правовых вопросов по мере необходимости привлекается опытный внешний юрист».
Итак, выплывая из кризиса, большинство компаний делают ставку на улучшение качества своего продукта и запуск новых направлений. В том и другом случае знания и опыт провайдеров интеллектуальных услуг облегчают движение, а также придают дополнительное ускорение бизнесу.
