Россияне пассивны в отстаивании своих потребительских прав
Половина населения страны считает, что государство не защищает их как потребителей финансовых услуг. Такие данные опубликовало Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ). При этом подавляющее большинство даже не знают, куда обращаться в сложной ситуации. В организациях, специализирующихся на защите прав потребителей, утверждают, что такое явление наблюдается не только в сфере финансов. Народ не в курсе, где и как воздействовать на управляющую компанию в сфере ЖКХ или недобросовестного мобильного оператора.
По данным опроса НАФИ, 91% участников признались, что не имеют представления, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг. Соответствующей информацией владеют не более 9% населения. При этом жители двух столиц ощущают себя наиболее защищенными (57% против 38% в целом по России) и информированными в вопросах защиты прав потребителей финансовых услуг по сравнению с остальными жителями страны(20% против 9%).
Согласно исследованию респонденты, отметившие свою информированность в вопросах защиты прав потребителей, чаще всего называют в качестве структуры, которая должна их защищать, общественные организации (54%), а только потом – Роспотребнадзор (21%). Представитель правозащитного общества, специализирующегося на потребительском сегменте, Юлия Шарапова соглашается с тем, что люди действительно плохо понимают, куда обращаться со своими проблемами. Есть общее представление о том, что существуют некие структуры, которые должны помогать в подобных ситуациях, но дальше... «Очень часто люди путают организации по защите прав потребителей с Роспотребнадзором, – поделилась с «НИ» г-жа Шарапова. – Это не то что у каждого второго – это фактически у каждого первого». Заметим, что в этом вопросе лучше ориентируется молодежь, что подтверждают и данные НАФИ: согласно опросу чуть более просвещенными оказались россияне в возрасте от 25 до 34 лет. Но, как отмечает г-жа Шарапова, они-то как раз редко обращаются, поскольку жалеют свое время.
Эксперты отмечают, что за последние годы количество нарушений прав потребителей в России не уменьшается, как раз наоборот. «Болевые точки» уже долгое время одни и те же. На первом месте – сфера ЖКХ. «Если говорить о Москве, то здесь все еще более-менее ничего, но чем дальше от МКАД, тем страшнее, – рассказала Юлия Шарапова. – Управляющие организации не то что не хотят исполнять свои обязанности – они вообще плохо представляют, что они должны делать. Людей заставляют подписывать какие-то совершенно кабальные договоры, обязывают платить за услуги, которыми люди не пользуются. Есть проблемы с уровнем оказания услуг. У кого-то вода не течет, у кого-то проводка в аварийном состоянии, у кого-то во дворе люки открыты прямо на детской площадке. Список солидный». На втором месте, по данным эксперта, оказались жалобы на некачественные или несвежие продукты питания, далее идет общественный транспорт. «В частности, это услуги аэропортов, например, задержки и отмена авиарейсов, смешные компенсации со стороны авиакомпаний и прочее, – объясняет г-жа Шарапова. – Также безопасность на городском общественном транспорте. Наконец, мобильная связь. До сих пор есть путаница с тарифами, роуминговые заморочки».
В то же время организации, представляющие права потребителей, не ощущают особого притока клиентов: из года в год их количество практически не меняется. Однако наблюдается другая положительная тенденция. «К нам стали обращаться люди (и, как правило, это молодые ребята, многие из них по специальности юристы), которые хотят бесплатно помогать, – говорит эксперт. – Думаю, это связано с общей тенденцией активизации гражданского общества в стране». Но в целом, отмечает г-жа Шарапова, люди, как правило, обращаются лишь в тех случаях, когда «попадают» на очень большие деньги или идут на принцип.
У председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрия Янина более оптимистичный взгляд на сферу своей деятельности. По его словам, потребители могут и не знать ни о каких организациях до тех пор, пока сами не столкнутся с серьезным нарушением своих прав. «Те же, с кем это происходит, в любом случае выходят на соответствующие структуры, – сказал «НИ» эксперт. – И убеждаются, что обращаться стоит, поскольку в последние годы сложилась очень хорошая судебная практика, особенно в сфере кредитования, где наравне со страховкой больше всего нарушений».
