Специалисты NAUMEN стали первыми в России сертифицированными внутренними аудиторами по стандарту EN15838, пройдя специальную подготовку в Международном институте сертификации контактных центров с подтверждением уровня Internal Quality Auditor for contact centres в уполномоченном органе по сертификации Austrian Standards Plus Certifications в Австрии.
Обладание команды NAUMEN международными сертификатами Internal Auditor for contact centres усиливает лидерские позиции NAUMEN на российском рынке контакт-центров, расширяя спектр предложений компании в оказании для контакт-центров услуг полного цикла – от предпроектного консалтинга, разработки, поставки и внедрения программного решения до оказания квалифицированной помощи действующим контакт-центрам в области внутреннего аудита на соответствие предприятия критериям европейского стандарта качества оказания услуг в контакт-центрах – EN15838.
Пользуясь услугами сертифицированных аудиторов NAUMEN, теперь контакт-центры могут привести процессы обслуживания клиентов в соответствие общепризнанному международному стандарту и повысить эффективность собственной деятельности. Применение на практике стандарта EN15838 дает контакт-центрам неоспоримые преимущества в конкурентной борьбе, а сертификация на соответствие этому стандарту является наиболее престижной и профессиональной системой подтверждения качества оказываемых клиентам услуг контакт-центрами любых организаций, вне зависимости от профиля деятельности организации и размера контактного центра, в том числе, аутсорсинговыми call-центрами.
«NAUMEN сегодня имеет возможность оказывать уникальные услуги «под ключ», являясь единственным вендором и интегратором в одном лице в России, имеющим в составе команду сертифицированных аудиторов. Как лидеры в индустрии контактных центров, мы стремимся способствовать развитию отечественного рынка контакт-центров в русле мировых тенденций. Прохождение нашими специалистами курса «Аудит и оптимизация деятельности КЦ на базе стандарта EN 15838» и получение международных сертификатов – для нас это возможность, во-первых, оказывать дополнительные консультационные услуги контактным центрам, связанные с внутренним аудитом, с целью подготовки их к внешней сертификации на соответствие стандарту. Во-вторых – это верификация запланированных трендов развития продукта Naumen Contact Center с целью его улучшения с ориентацией на то, чтобы возможности продукта помогали в стандартизации процессов контакт-центра и в поддержке операционных процессов, соответствующих стандарту, – комментирует Алексей Садовский, руководитель по развитию направления call-центров NAUMEN.
«Появление в России сертифицированных аудиторов приводит к тому, что все больше контакт-центров начинают применять стандарты при построении процессов. А это дает контакт-центрам немалые преимущества. Прежде всего, – возможность выстраивания процессов обслуживания клиентов согласно лучшим мировым стандартам и прямой путь к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия. Имея сформированный по результатам аудита план улучшений, контакт-центры добиваются стабильной работы процессов без зависимости от конкретных специалистов, повышают экономическую эффективность, улучшают качество взаимодействия с клиентами в соответствии с растущими требованиями рынка, снижают риски при запуске новых направлений», – говорит Юрий Мельников, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров. Проведение внутреннего аудита на регулярной основе позволяет контакт-центрам организовать процессы управления в соответствии с рекомендациями стандарта и занять лидирующие позиции на рынке.
СПРАВКА
Международный институт сертификации контактных центров (ICCCI, iccci.ru) – первая в России компания, которая обеспечивает независимую, объективную и профессиональную оценку и аудит персонала и бизнес-процессов обслуживания клиентов в контактных центрах.
Институт оказывает услуги по двум направлениям:
•Сертификация контактных центров на соответствие европейскому стандарту EN 15838;
•Сертификация менеджеров контактных центров по системе сертификации «ICCCI».
NAUMEN – ведущий российский разработчик программных решений длябизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги '2011) и ТОП-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА '2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) отмечены как отечественные продукты №1 в отчетах IT Operations Management (IDC ‘2012) и исследовании контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).
