«Е-Консалтинг» рассказал о проекте построения контакт-центра для «Ощадбанка»
В рамках хорошей традиции компания «Е-Консалтинг» побывала на солнечных просторах Ялты на ежегодном форуме «Банковские системы и сети », который не первый год к ряду собирает всех представителей банковской сферы Украины, а также интеграторов и разработчиков решений для этой отрасли.
На конференции президент Е-Консалтинг и генеральный конструктор XRM Андрей Безгубенко выступил с докладом о новых достижениях решения Call center XRM® Banking на платформе Microsoft Dynamics CRM, внедренного в Ощадбанке.
Сегодня, по словам г-на Безгубенко, главной задачей Call center XRM® Banking является оперативное и даже «молниеносное» обслуживание миллионов клиентов во всех отделениях Ощадбанка в процессе выплат тысячи гривен вкладчикам Сберегательного банка бывшего Советского Союза. Для этого, уже традиционно за короткое время, организовано функционирование 1280 операторов call -центра, 6500 кассиров он-лайн и 4000 офф-лайн, отснято 27 учебных видеороликов, реализованы более 8000 веток голосового меню, шаблоны email- и SMS-рассылок. Стоит отметить, что работа идет в сумасшедшем ритме, и постоянно вносятся новые идеи и коррективы - только с 4-го апреля 2012 года были осуществлены 172 изменения в ходе проекта. Поддержка процесса выплат ведется специалистами Е-Консалтинг практически круглосуточно без выходных.
Интеграция call-центра с системой Microsoft Dynamics CRM позволяет видеть сотрудникам контакт-центра в одной карточке всю информацию о клиенте, включая его контактные данные, количество действующих договоров, категорию по сумме вклада и историю взаимоотношений с банком. В момент звонка на рабочем экране оператора автоматически открываются данные абонента. Также в результате внедрения было настроено голосовое меню (IVR), управление звуковыми файлами, алгоритмом очереди, возможность обратного звонка (Call back) и записи телефонных разговоров.
Возвращаясь немного в прошлое, напомним, что call-центр, построенный специалистами Е-Консалтинг, в 2011 году помог организовать процесс выплат депозитов клиентам проблемных Родовид и Укрпром через Ощадный банк. Проект реализовали в рекордно сжатые сроки – 5 дней. Не смотря на такой дефицит времени, удалось избежать многочисленных очередей. Благодаря внедренному решению Call center XRM® Banking был создан удобный график работы 1750 операционистов по 450 сберкассам всей Украины. Результаты приятно удивляют: за первые три недели работы call-центр обслужил 117 тыс. клиентов, и еще 30 тыс. вкладчиков воспользовались web-порталом банка. Система справлялась с огромной нагрузкой: каждые 20 секунд поступал новый звонок от клиента.
«Ощадный Банк Украины» (Ощадбанк) является крупнейшим украинским банком. Он основан в 1991 году. Имеет наибольшую среди украинских банков сеть отделений – свыше 600, в которой работает почти четверть банковского персонала Украины.
RM Banking - отраслевое решение компании «Е-Консалтинг», разработанное на платформе Microsoft Dynamics CRM для управления Банками, которое создает единое информационное пространство для всех филиалов компании со стандартами всех документов, бланков и шаблонов. Реализованный в составе решения Контакт Центр Lira прекрасно дополняет полный комплекс управления компанией современными технологиями интерактивного обслуживания клиентов.
Краткая информация о компании:
ДП «Е-Консалтинг» основано в 2001 году и уже более 10 лет предоставляет услуги в сфере ИТ и бизнес-консалтинга. Компания реализовала более 3000 проектов и входит в пятерку лучших системных интеграторов Украины, обладая широкой сетью региональных представительств по всей территории страны. Компания «Е-Консалтинг» имеет статус Золотого партнера Microsoft® - Gold Customer Relationship Management, Silver Volume Licensing, Silver Hosting.
Основными направлениями деятельности «Е-Консалтинг» являются: проектирование и создание инфраструктуры предприятия «под ключ» и ее последующая поддержка; внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics™ CRM; организация документооборота; оптимизация IT-инфраструктуры предприятия на платформе Microsoft®.
Услуги «Е-Консалтинг» сертифицированы по международному стандарту качества ISO 9001 и его украинскому аналогу ДСТУ 9001.
