Банк Хоум Кредит уволил из контактного центра «железную леди»
Банк Хоум Кредит упразднил систему IVR (Interactive Voice Response) в своем контактном центре. Это обеспечило возможность прямого и быстрого контакта клиента со специалистом банка.
В рамках стратегии «ФинМаг» Банк Хоум Кредит стремится обеспечить простое, быстрое и удобное пользование банковскими услугами. Многие клиенты, обращаясь в банк по телефону желают сразу получить консультацию специалиста, не тратя свое время на следование указаниям автоинформатора. Удовлетворяя их желания, банк отменил IVR. Теперь при обращении по телефону горячей линии клиенту предлагается простой выбор: воспользоваться услугой «Телефонный банк» или сразу получить консультацию специалиста.
«Мы стремимся, чтобы сервис нашего банка производил WOW-эффект. Живое, личное общение со специалистами Контактного центра сегодня предлагают немногие крупные банки, поэтому опыт взаимодействия именно с нашим банком будет неповторимым и приятным для наших клиентов. Система IVR может помочь оптимизировать некоторые параметры работы банковского контактного центра. Но нужно признаться, немногим клиентам нравится следовать указаниям «железной леди», поэтому мы решили отказаться от ее услуг», - прокомментировала Светлана Вельможина, директор департамента клиентского сервиса Банка Хоум Кредит.
Отмене IVR предшествовала большая работа банка по усовершенствованию внутренних процессов Контактного центра. Благодаря новой программе обучения удалось расширить сферу компетенций специалистов. Развитие интернет-банка, мобильного и телефонного банков позволило повысить долю операций, совершаемых клиентами дистанционно, и снизить количество обращений в контактный центр.
В банке ожидают, что отмена IVR позволит повысить лояльность клиентов. «Мы надеемся, что клиенты оценят по достоинству наши усилия по созданию простого и быстрого сервиса. А также надеемся, что это будет сигналом рынку по установлению новых стандартов банковского обслуживания» - добавила Светлана Вельможина.
ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» [Moody’s Ba3, Fitch BB] – ведущий универсальный розничный банк в России. ХКФБ предлагает своим клиентам широкое разнообразие кредитных продуктов с различными условиями. Клиентская база банка насчитывает 24,6 млн человек. Продукты представлены по всей России в более чем 69 344 магазинах-партнерах в 8 федеральных округах России. По состоянию на 31 декабря 2012 года региональная сеть Банка состоит из 6 356 офисов различных форматов. Банк располагает 1 231 банкоматами и платежными терминалами.
Компания Home Credit B.V. («HCBV») – это ведущий игрок на рынке потребительского кредитования на рынках Центральной и Восточной Европы, СНГ, а также прочными позициями в Азии. HCBV была основана в 1997. Группа сосредоточена на восьми ключевых рынках потребительского кредитования в Чешской Республике, Словакии, России, Беларуси, Казахстане, Китае, Индии, Индонезии, а также запускает новый бизнес на *Филиппинах. Ключевой бизнес Группы Хоум Кредит связан с предоставлением качественных услуг на массовом рынке потребительского кредитования (POS кредиты, кредиты наличными, револьверные кредиты, кредитные карты и автокредиты). В отдельных странах, где предприятия имеют соответствующую банковскую лицензию, HCBV успешно развивает другие розничные банковские услуги, такие как депозиты и текущие счета клиентов. 38 800 сотрудников Группы обслужили 32 млн клиентов через широкую сеть дистрибуции, состоящую из 108 945 точек продаж, офисов, филиалов и почтовых отделений. Величина консолидированных активов HCBV по состоянию на 31 декабря 2012 года достигла 9,4 млрд евро.
Дополнительная информация доступна на www.homecredit.eu
Home Credit B.V. находится в полной собственности компании PPF Group N.V. («ППФ»), которая является одной из крупнейших инвестиционно-финансовых групп в Центральной и Восточной Европе. Оперируя активами на общую сумму около 17,6 млрд. Евро (по данным на 30 июня 2012 года), ППФ активно инвестирует в различные виды деятельности: от банковских и страховых услуг, недвижимости, энергетики, горнодобывающей промышленности и сельского хозяйства до крупнейшей розничной торговой сети бытовой электроники в России.
Бизнес PPF действует на территории Центральной, Восточной Европы, России и Азии.
Дополнительная информация доступна на www.ppf.eu.
* Home Credit B.V. также достигла соглашения с компанией PPF N.V. о будущем приобретении 100% долей в компаниях Home Credit Consumer Finance Co, Ltd (Китай), СF Commercial Consulting (Пекин) Co. Ltd (Китай) и PPF Vietnam Finance Company Limited (Vietnam). Завершение сделки зависит от одобрения соответствующих регулирующих органов в Китае и Вьетнаме. Таким образом, по состоянию на 31 декабря 2012 года данные компании не были консолидированы HCBV.
