Ozon.Ru берет в свои руки контроль над клиентской поддержкой
Ежедневно на сайт онлайн-мегамаркета Ozon.Ru заходят более 700 000 пользователей, и столько же являются активными покупателями. Большое число постоянных клиентов - это не только высокая прибыль, но и огромная ответственность.
«Мы - сервисная компания, продающая не только товары, но и комплекс услуг, к которым относится и логистика, и доставка, и служба клиентской поддержки. Call-центр оказался единственным звеном бизнес-цепочки, которое было полностью вынесено на аутсорсинг. Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой», - говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами Ozon.Ru.
Выбор программного решения для call-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие 6 компаний - ведущих поставщиков решений в этой области. Основными критериями выбора были: репутация поставщика, опыт работы, клиентское портфолио, масштабируемость поставляемого решения, его функциональные качества, скорость внедрения проекта и цена. По итогам тендера был выбран INFRA Call Center от компании Infratel. Важную роль в принятии окончательного решения сыграло наличие дополнительных возможностей и сервисов: например, INFRA Call Center поддерживает функцию балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени (узкий функционал) и уникальную функцию click-to-call (более широкий функционал). Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки Infratel - ее SLA полностью удовлетворили бизнес-потребности Ozon.ru.
Внедрение заняло 40 рабочих дней с момента выбора поставщика решения до запуска. За это время call-центры были запущены в трех из пяти компаний холдинга Ozon: в онлайн-гипермаркете Ozon.Ru, в курьерской службе О-Курьер и магазине путешествий Ozon.travel.
Юлиана Гордон добавляет: «Мы рассчитываем усилить цепочку формирования ценности для клиента, за счет запуска собственного call центра».
О компании Ozon.Ru:
Ozon.Ru - самый популярный в Рунете онлайн-мегамаркет, а его сайт является персонализированным динамическим интернет-ресурсом, не имеющим аналогов в российской электронной коммерции. Онлайн-мегамаркет OZON.ru заслуженно считается самым большим российским онлайн-мегамаркетом: в его ассортименте более 2 500 000 наименований товаров. Огромный выбор, быстрый поиск, оптимальный алгоритм оформления заказа и высокий уровень обслуживания - уникальные преимущества OZON.ru
О компании Infratel:
Infratel разрабатывает и внедряет программные продукты для успешных коммуникацией с 1999 года. Команда разработчиков Infratel первыми
в России создали программный продукт для управления call-центром. С тех пор более тысячи компаний оптимизировали свою работу с клиентами с помощью решений Infratel. Ключевой продукт компании INFRA Call Center позволяет просто, быстро и по разумной цене организовать полнофункциональный call-центр с удобным рабочим местом оператора и супервизора и с широкими возможностями контроля и управления для руководителя. Среди организаций, использующих INFRA Call Center, - Московский Кредитный Банк, Банк Открытие», ЦФТ, Holodilnik.ru, СТД «Петрович», Parallels, «Автотрейдинг» и другие крупные компании. Infratel гордится доверием своих клиентов.
