Любая компания, независимо от ее масштаба, рода деятельности, формы собственности и национальной принадлежности, имеет право на существование только в случае востребованности клиентом ее услуг и продуктов. Осознание этого факта руководством компании и персоналом и является залогом развития компании, оно становится органично необходимым условием ее функционирования в соответствии с постоянно меняющимся внешним окружением, конкурентной средой и потребностями клиентов. Какие технологии сегодня активно использует Сбербанк и как бережливое производство влияет на его развитие, рассказывает заместитель председателя Поволжского банка ОАО «Сбербанк России» Руслан Львов.
– Когда на предприятии началось освоение бережливого производства? Что послужило толчком?
– ОАО «Сбербанк России» начал полномасштабное внедрение Лин-технологий в 2008 году с приходом нового президента компании Германа Грефа. Толчком к внедрению новых подходов стали как внутренние проблемы, так и внешние вызовы. Также немаловажную роль сыграли амбициозные задачи, которые были определены миссией компании – «Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников». Не секрет, что Сбербанк при всей своей масштабности был негибким банком, который недостаточно внимания уделял потребностям клиентов и сотрудников. Новое руководство банка определило такой вектор развития, при котором внимание стоило уделять не только удовлетворению текущих запросов клиентов и персонала, но и научиться предвосхищать их запросы в перспективе, так сказать, играть на опережение. Для решения этой и ряда других задач в банке решено внедрять Производственную систему Сбербанка (ПСС).
– То есть бережливое производство – это результат внедрения ПСС? Каковы качественные и количественные итоги Лин-преобразований?
– Да, Лин-технологии, или другими словами, эффективное, бережливое использование ресурсов - это одно из обязательных условий ПСС. На сегодняшний день 33% back- и middle-офисов, а также 100% front-офисов Поволжского банка внедрили ПСС. Это самый большой показатель среди других территориальных банков Сбербанка России. Начиная с 2011 года более 4000 сотрудников прошли обучение инструментам ПСС, более 170 бизнес-процессов оптимизировано. В Биржу идей поступило более 6000 предложений, из них одобрено и внедрено более 1000 с экономическим эффектом на общую сумму 900 млн.руб.
– Является ли персонал «агентом перемен» на Вашем предприятии?
– Убежден, что самый главный капитал любого предприятия – это люди. Без проактивного, неравнодушного отношения сотрудников к целям и задачам компании любые изменения обречены на провал. Наши сотрудники – это генераторы идей и инициатив; и одна из основных наших задач – поддержка активности и инициативности людей, создание условий для свободного выражений идей и мыслей. Кроме того, в каждом подразделении есть сотрудники, которые обучились и активно занимаются оптимизацией процессов дополнительно к основной деятельности, применяют инструменты ПСС для решения проблем, вовлекают остальных сотрудников в программу постоянного развития.
Не только сотрудников, но и наших клиентов мы активно привлекаем к процессу генерации идей, как сделать наш банк лучше. Для этого мы запустили интернет - проект «Сбербанк-краудсорсинг», который уже доказал свою эффективность. Пользуясь случаем, хочу пригласить всех читателей на эту площадку. Она находится по адресу www.sberbank21.ru
– Заставлять или убеждать? Какой метод чаще используете для вовлечения персонала в процесс преобразований?
– Конечно, только убеждение дает долгосрочный положительный эффект. Тотальное использование административного ресурса может привести только к краткосрочным результатам. И вряд ли сотрудник под давлением будет творчески мыслить, подавать инициативы и уж тем более лояльно относится к организации.
– Вы отметили, что большой процент сотрудников проходит специальное обучение. Расскажите, как оно организовано?
– Обучению в нашей компании уделяется особое внимание. В Поволжском банке функционирует Центр обучения персонала, полностью соответствующий современным требованиям. Специалисты Центра регулярно повышают свою квалификацию, обучаясь у преподавателей мирового уровня. Каждый вновь поступающий сотрудник обязательно проходит курс «Я и Сбербанк», обучаясь не только своим непосредственным функциональным обязанностям, но и основам ПСС, тайм-менеджмента и пр.
– В процессе внедрения Лин-программы пришлось ли столкнуться с какими-то трудностями?
– Основными трудностями при внедрении Производственной системы Сбербанка были отсутствие информированности сотрудников о сути и принципах бережливого производства и естественное сопротивление человека каким бы то ни было изменениям, пусть даже и в положительную сторону. Мы понимали, что единственным способом решения данных проблем было обучение сотрудников, причем как можно большего количества. За все время существования ПСС в Поволжском банке обучение прошло порядка 30 тысяч человек.
– Можно ли считать внедрение Лин-технологий в банке успешным и каковы ближайшие перспективы развития программы бережливого производства?
– В настоящее время сами основы функционирования нашей компании перестраиваются в соответствии с принципами Лин, ПСС становится неотъемлемой частью нашей работы. Бережливое производство – процесс длительный. Думаю, ни на одном из этапов развития компании его нельзя будет считать завершенным, так как развиваются технические возможности, меняются условия внешней и внутренней среды и банк должен на это гибко реагировать, в том числе и в плане бережливого производства. И тем не менее мы считаем внедрение Лин-технологий в банке успешным и предлагаем нашим партнерам ознакомиться с этой эффективной методикой и внедрять её у себя в компаниях. В 2012 году мы подписали соглашение о сотрудничестве с администрациями правительств Ульяновской и Саратовской областей, планируем расширить сотрудничество в этом направлении и с администрациями других областей, входящих в зону внимания нашего тербанка. Поволжский банк расширяет понятие своей социальной миссии в части повышения эффективности работы государственных структур, что в итоге, я уверен, самым благоприятным способом скажется на уровне жизни наших сограждан. Новым витком развития ПСС становится использования методологии 6 СИГМ для получения стабильно высоких показателей качества наших продуктов и услуг.
– Почему Вы приняли решение провести на площадке Поволжского банка наш совместный проект c ГК «Оргпром»?
– Наша компания следует принципам открытости для контактов с другими компаниями. Только в условиях интенсивного информационного обмена накопленными знаниями, обучаясь на опыте других предприятий и активно делясь своими наработками, мы сможем поддерживать режим постоянного совершенствования. Нам есть чем поделиться, Сбербанк доказал, что Лин-технологии можно применять не только в производстве, но и других сферах. Мы готовы транслировать успешный опыт всем, кто открыто смотрит в будущее и стремится вести бизнес максимально эффективно. Поэтому в рамках тренинга-практикума, который проведет ведущий тренер-консультант ГК «Оргпром» Асхат Ягофаров мы на примере организации наших рабочих мест в офисе будем рассматривать вопросы, связанные с повышением эффективности административных процессов. Участники тренинга смогут оценить весь наш комплексный подход, включающий в себя оптимизацию процессов, оперативное управление и изменение образа мышления сотрудников, увидят применение Лин-офиса изнутри.
