Благодаря Школе менеджмента Зифы Димитриевой в Калуге появился первый профессиональный таксопарк
Бизнес-тренер Зифа Димитриева провела необычный тренинг «Как работать быстро и вежливо» для диспетчеров таксопарка «Три дюжины» ООО 'Дома купцов Кудриных' в городе Калуга.
Целью тренинга было улучшение качества обслуживания диспетчеров, принимающих заказы по телефону. Главные требования - вежливость, высокая культура, умение быстро разрешать сложные ситуации, оперативность и скорость обслуживания. Все это должно привести к увеличению оборотов таксопарка за счет сокращения количества брака (потерь звонков, неотвечанных вызовов).
По словам участников, самой интересной частью тренинга стала работа именно над этими звонками. Задача операторов была - сократить время каждого этого звонка так, чтобы уложиться в 30 - 40 секунд вместо обычных 3 - 4 минут, приводящих к потере остальных заказов (ожидающих вызовов) и при этом всех этих «трудных» клиентов оставить довольными.
Диспетчеры, которых упрекали в невежливости, теперь стали не только вежливыми, но еще и обученными, вести каждый разговор до 1 минуты. Лучший рекорд был поставлен на тренинге - 49 секунд, где участница провела беседу с конфликтным клиентом в доброжелательной манере, завершив разговор заказом такси. Объектами изучения, анализа и коррекции стали записи реальных телефонных звонков, сделанные специалистами Школы менеджмента Зифы Димитриевой до начала проведения тренингов.
Все диспетчеры были в недоумении от того, как легко можно было избежать половины того неприятного разговора, записанного методом 'Тайный покупатель', просто проявив доброту, участие и клиент-ориентированность в ответах на вопросы заказчика. Самое большое открытие тренинга стало то,что доброта и клиент-ориентированная вежливость - экономят время, а хамство и грубость - расходуют его.
'Количество потерянных звонков в случае «хамства» одному клиенту, увеличивается до 10, хотя остальным диспетчер просто не успел ответить, т.к. был занят неприятным долгим разговором', - отмечает бизнес-тренер Зифа Димитриева, - при этом рассерженный оператор, скорее всего, будет срывать накопившуюся агрессию и на 2-3 нескольких сразу после этого позвонивших клиентов. Так что, еще плюс 3, в среднем. Итого, 1+10+3=14 заказов ушли к конкурентам'.
Таким образом, простые математические подсчеты количества времени, потраченного диспетчером на бескультурные, грубые, хамские ответы 'трудному' недовольному клиенту и времени, потраченного на вежливые, культурные, клиент-ориентированные ответы, - показали, что первые звонки расходуют 3 - 4 минуты времени, а «добрые» звонки требует всего 49 секунд.
Елена Клинушкина, менеджер по работе с клиентами, рассказала, как тренинг повлиял на ее работу: 'Мне очень понравилось. Все прошло великолепно, на одном дыхании. Усвоила для себя много фраз и вариантов поведения в различных сложных ситуациях с клиентами, советы по собственному поведению и выражению правильных эмоций'.
После этого эксперимента диспетчерам легко удалось отработать навыки перехвата всех поступающих звонков на заказ такси в городе. А количество брака, которое здесь считается автоматически и выводится на экран мониторов в диспетчерской сразу в количественных показателях, было сокращено до минимума. Как отметила менеджер по работе с клиентами Елена Маковенко, 'на тренинге было выявлено и разрешено много проблем в общении с клиентами. Было полезно узнать о том, как сокращать длинные разговоры при помощи коротких и вежливых фраз, - продолжает сотрудник таксопарка, - а также перенять на себя инициативу во время диалога с клиентом. Зифа – очень милая и располагающая к себе женщина'.
Далее, с компанией «Дом купца Кудриных» будет проведено посттренинговое сопровождение, в ходе которого предстоит работа операторами прямо на их рабочем месте, в диспетчерской. Также будут проведены повторные контрольные проверки качества их работы путем тайного покупателя, и предоставлены протоколы звонков с системой домашних заданий, которые были даны каждому сотруднику.
Теперь обороты звонков от клиентов в компании «Дом купцов Кудриных» вырастут в несколько раз больше, чем у конкурентов, при этом оставив клиентов довольными уровнем общения и уровнем культуры диспетчеров за счет скорости и умения расположить к себе, сделать клиентов лояльными.
После тренинга собственник компании Андрей Зубенко заявил, что продолжит сотрудничество. По словам участников тренинга, 'таксопарк «Три дюжины» станет действительно первым профессиональным таксопарком в Калуге, мечта к которой стоит стремиться'.
Стоит отметить, что это чуть ли не первый тренинг в России для работников таксопарков. Все привыкли к тому, что такси - грубоватая структура, где считается нормальным грубый голос диспетчера по телефону, и нахальство водителей. Собственник компании ООО 'Дом Купцов Кудриных' так не считает. Сам прошедший ранее в нашей компании в составе ГК МИМ курс Практикум делового администрирования в объеме 4,5 месяцев и освоивший весь курс управленческих навыков, управления проектами. Генеральный директор 'Дома купцов Кудриных' Андрей Зубенко основал таксопарк после изучения в МИМ курса Управление проектами, где участники обучались в режиме коучинга на разработке живых, реальных проектов для бизнеса.
И не по наслышке господин Зубенко знает, что такое клиент-ориентированный сервис: 'много учился на тренингах сам, много бывал за рубежом. И сегодня принял решение обучить операторов, но и серьезно развивать таксо-бизнес, предоставляя своим водителям в лизинг новые автомобили с последующим выкупом'. Так, благодаря ему и проектам обучения Школы менеджмента Зифы Димитриевой, в Калуге появился первый Калужский КЭБ - желтое фирменное такси с надписью 'Три дюжины'.
Школа менеджмента открывает новый курс корпоративных тренингов по работе в критической ситуации для всех руководителей и работников службы сервиса, для тех, кто работает с рекламациями и других. Программа будет адаптирована под потребности Вашей компании.
Вы можете выбрать на нашем сайте интересующие Вас темы корпоративныхтренингов или сформулировать ваши задачи, а мы сами подберем для вас тренинг или разработаем его.
Напоминаем, что в Школе менеджмента новая ценовая политика стоимости наших услуг, с помощью которой не только постоянные заказчики авторской Школы менеджмента Зифы Димитриевой, но и новые клиенты могут, бронируя места на открытых курсах и тренингах заранее и, оплачивая в летний период, получать выгодные цены для своей компании.
Также открыта регистрация на февральский курс Практикум делового администрирования, где оплачивая с июня, можно получить за предоплату самые выгодные цены.
Открывайте новые проекты для вашего бизнеса, обучаясь в наших программах!
