Усовершенствовать качество обслуживания клиентов в ОАО «Кузбассэнергосбыт» поможет «Тайный клиент»
Процедура «Тайный клиент» призвана оценить качество работы сотрудников компании с точки зрения компетентности, уважительного отношения к потребителю и других критериев взаимоотношений с клиентами. До конца мая сотрудники независимого маркетингового агентства должны побывать во всех офисах компании, расположенных на территории Кемеровской области.
Исследование, в целом, охватит 52 офиса. Почти половина из них находится на новых территориях, т.е. в населенных пунктах, потребители которых, в связи с отказом от услуг компании ООО «КЭК - Сбыт», с 1 января 2013 года были переведены на обслуживание по прямым договорам.
«Тайные клиенты» оценивают работников сбытовой компании по параметрам, закрепленным стандартом качества обслуживания потребителей-граждан, а также по уровню профессиональных знаний. Сотрудник маркетингового агентства под видом обычного потребителя электроэнергии задает работникам ОАО «Кузбассэнергосбыт» профессиональные вопросы, записывает полученные ответы на диктофон и заполняет оценочный лист. Критерии оценки: полнота и доступность ответов, манера подачи информации, внешний вид сотрудников, порядок на рабочем месте.
По итогам проверки полученные данные будут обработаны. Если результаты исследования потребуют улучшения в работе персонала, отделом маркетинга компании совместно с подразделением, курирующим работу с гражданами-потребителями, будут разработаны мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов.
«Исследование «Тайный клиент» очень распространено в крупных клиентоориентированных компаниях по всему миру. Организации, работающей в статусе гарантирующего поставщика электроэнергии также важно знать, что ее сотрудники - настоящие профессионалы, люди, способные доступно и грамотно ответить на все вопросы потребителя. В прошлом году проверка показала, что подготовка персонала отвечает всем требованиям стандартов обслуживания клиентов. Надеемся, и в этот раз, результаты исследования подтвердят эту высокую оценку», - отмечает управляющий директор ОАО «Кузбассэнергосбыт» Леонид Петров.
