4Service: исследование предпочтений покупателей по интервалу времени подхода продавца
В апреле 2013 года компания 4Service провела исследование предпочтений по времени подхода продавца-консультанта к посетителю в магазинах техники и электроники.
В опросе приняло участие более 1800 респондентов из числа Тайных Покупателей компании 4Service в России, Украине и Казахстане. Как показало исследование, и женщины, и мужчины во всех трех странах единодушны – идеальное время для предложения продавцом своей помощи в выборе товара – 3-4 минуты с момента захода посетителя в магазин. Наибольшая доля респондентов (31%) высказали пожелание, чтобы именно в течение этого времени продавец подошел к ним для консультирования по товару.
В целом, одобрение и мужчин, и женщин во всех трех странах исследования получили варианты, которые помещаются в первые 5 минут пребывания клиента в торговом заведении. За предложение помощи продавцом в течение от 1 до 5 минут высказалось решающее большинство опрошенных - в России и в Украине по 74%, в Казахстане – 60%.
Интересно, что женщинам нужно немного больше времени, чем мужчинам, чтобы осмотреться в магазине и определиться с выбором товара . Если мужчины лояльно относятся к подходу продавца либо сразу же после захода в магазин, либо в течение 1-2 минут, то женщины негативно относятся к слишком быстрому предложению помощи сотрудником отдела. За подход продавца сразу же после захода в магазин проголосовало в России только лишь 3% опрошенных женщин, в Украине – 2%, в Казахстане - 6%. Этот же вариант собрал больше мужских голосов: в России и в Украине по 6%, в Казахстане – 11%.
Покупателям также не нравится, если продавец слишком долго не обращает на них внимание и предлагает свою помощь в течение 7 и более минут. При этом мужчины более дорожат своим временем, проведенном в магазине, чем женщины. Интересен тот факт, что казахстанские покупатели, в отличие от россиян и украинцев, более терпимы к сценарию, когда сотрудник магазина долгое время игнорирует посетителя. В цифрах это выглядит так: за «подход» продавца к покупателю в период от 7 до 10 и более минут проголосовало в России – 8% женщин, 3% мужчин; в Украине – 6% женщин, 5% мужчин и, наконец, в Казахстане – 21% женщин, 22% мужчин.
Стоит отметить, что достаточно много покупателей в России и в Украине хотят, чтобы продавец подходил к ним только после того, как они сами попросят его о помощи. В России и в Украине этот вариант ответа занял четвертую позицию рейтинга (14% в России, 17% в Украине), а вот казахские потребители оказались менее склонны сами проявлять инициативу и этот вариант занял предпоследнюю позицию в результатах казахского опроса (9%).
В целом, исследование компании 4Service показало, что покупатели магазинов техники и электроники в России и Украине более требовательны к качеству обслуживания, чем казахские потребители. Однако во всех трех странах покупатели ценят высокий уровень сервиса.
Справка об исследовании:
В опросе приняли участие 1888 респондентов. Для опроса были отобраны покупатели, регулярно посещающие магазины бытовой техники, выборка взвешена по полу и возрасту. Опрос проведен в крупных городах России, Украины, Казахстана.
Справка о компании:
4Service™ - специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 120.000+ человек в 40-ка странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, выполняются проекты по исследованию качества обслуживания. 4Service™ - партнер по построению качественного сервиса для лучших компаний мира.
