Контакт-центр Тюменской области на платформе Naumen обрабатывает более 1000 звонков в день
Завершен проект создания центра телефонного обслуживания (ЦТО) Тюменской области. Работу ЦТО обеспечивает программная платформа Naumen, позволяя эффективно обслуживать звонки в рамках предоставления госуслуг: информационно-справочной службы (ИСС), единого центра записи граждан на прием к врачу и горячей линии программы губернатора области «Расширяя горизонты». Заказчик проекта – Департамент информатизации Тюменской области, исполнитель – компания Naumen, ведущий разработчик программных продуктов для бизнеса и органов государственной власти.
Центр телефонного обслуживания Тюменской области, работа которого обеспечивается программным решением Naumen Contact Center, начал свою работу в феврале 2013 года. С момента запуска ЦТО высокопроизводительная программная платформа Naumen позволила обслужить более 50 000 звонков.
«Со стороны исполнителя проекта все работы были выполнены качественно и в установленные сроки. Специалисты Naumen продемонстрировали высокий уровень профессионализма, выполнив все технические требования, предъявленные нами к системе, – комментирует Максим Сединкин, руководитель центра телефонного обслуживания Тюменской области. – Сегодня услуги ЦТО пользуются большим спросом у тюменцев. Ежедневно операторы ЦТО обрабатывают более 1000 звонков. 93% входящих вызовов принимаются в течение 40 секунд. Среднее время ожидания ответа составляет 9 секунд. Доля пропущенных вызовов не превышает 7%, при этом всем, кто до нас не дозвонился, система автоматически делает обратный звонок (callback)».
По бесплатному номеру 8-800-100-12-90 и 8 (3452) 566-330 специалисты ЦТО консультируют граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области, о мерах социальной поддержки населения, а также по вопросам получения и использования универсальной электронной карты и работы региональной сети бесплатного Интернета «TyumenFree». Также на базе ЦТО работает единый центр записи граждан на прием к врачу, доступный по номеру 8 (3452) 39-33-33. По этому телефону можно записаться в более 50 лечебно-профилактических учреждений Тюмени и других населенных пунктов области. Кроме того, на базе решения обеспечивается техподдержка системы электронного документооборота и делопроизводства Правительства Тюменской области.
Наряду с предоставлением жителям области удобного способа получения консультаций, ЦТО на базе современного программного решения также обладает рядом преимуществ: система автоматически перезванивает каждому, кто не дождался ответа специалиста, и соединяет со свободным специалистом; всех, кто записан на обучение по программе «Расширяя горизонты», система заблаговременно оповещает путем телефонного звонка, а в нерабочее время и праздничные дни система работает в режиме автоинформирования (IVR).
«Работы по проекту были разбиты на пять этапов и полностью завершены в феврале текущего года. На завершающем этапе мы провели обучение ключевых пользователей и администраторов системы, включая выполнение практических заданий по настройке основных компонентов решения. В настоящий момент обеспечиваем техподдержку системы», – сообщил Алексей Садовский, руководитель по развитию направления контакт-центров Naumen.
